Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommuni-kationskanälen (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer   Relationship     

Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements.

Zum besseren Verständnis sollte man zuerst den Begriff CRM anhand seiner Bausteine definieren.


Customer: im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten steht der Kunde; das Erreichen von Kundenzufriedenheit und darauf aufbauend eine feste Kundenbeziehung zu bestehenden Kunden und potentiellen Kunden.       
       
Relationship: bestehende Kunden und potentielle Kunden werden individuell behandelt; als Schlüssel zum zukünftigen Erfolg werden maßgeschneiderte Angebote erstellt.
       
Management: alle Interaktionen mit heutigen und zukünftigen Kunden werden über alle organisatorischen Schwierigkeiten hinweg kontinuierlich koordiniert und daraus gewonnene Daten systematisch analysiert; diese Fähigkeit muss entwickelt werden. Diese Charakterisierung zeigt, dass im Mittelpunkt von CRM der Kunde steht und nicht mehr das Produkt, denn: "Statt Kunden für Produkte gilt es, Produkte für die Kunden zu finden.      
      
Durch die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf das Erkennen und Erfüllen der Kundenwünsche wird ein erster Schritt getan, den bestehenden oder neuen Kunden zufrieden zu stellen. Das ist aber nur der erste notwendige Schritt. Darauf aufbauend muss eine möglichst dauerhafte Beziehung zu dem einmal gewonnenen Kunden aufgebaut werden.


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