Erfolgsfaktoren im CRM

Der Faktor Mensch

Ein Geschäft ist immer ein Geschäft von Mensch zu  Mensch. Auf dieser Erkenntnis baut CRM auf und rückt den Menschen als wichtigsten Erfolgsfaktor ins Zentrum der Betrachtung, unabhängig ob er Mitarbeiter, Kunde oder Lieferant ist. Jeder Mensch mit dem wir ins Geschäft kommen ist für uns ein Partner.

Der Faktor Organisation

Viele Firmen "elektrifizieren" einfach nur die alten Abläufe, passen ihre Organisation also nicht an den neuen Sollzustand an. Im Gegensatz zu früher ist der Wandel heute die einzige Konstante. Dies erfordert eine besondere Haltung gegenüber den Wandlungsprozessen innerhalb des Unternehmens oder der Organisation.Kleinere Veränderungen allein mögen für die Beteiligten schon unangenehm sein. Transformationen hingegen sind wie eine Reise ins Unbekannte.

Der Faktor Technik

Der Faktor Technik spielt bei der Realisierung eines CRMProjektes eine tragende Rolle. Die Prozesse werden von der Technik so unterstützt, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dem Kunden bietet sich eine Vielzahl von Möglichkeiten mit dem Unternehmen zu kommunizieren.

Zur erfolgreichen Durchführung eines CRM Projektes müssen wir in allen drei Bereichen (Mensch, Organisation und Technik) arbeiten.

Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist nicht nur allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration aller Bereiche, die direkt oder indirekt mit dem Kunden Kontakt haben. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen.

Das bedeutet:

CRM ist Aufgabe des Managements !


Weiterführende Informationen: