Kundenbindung: die profitablen Kunden optimal sichern

Churn Management

Churn bezeichnet im Englischen den Wechsel eines Kunden zur Konkurrenz. Gerade die Flexibilität in Zeiten des E-Commerce führt zu einer weitgehend fehlenden Kundenloyalität, da das Abwandern zum Wettbewerber nur den Aufwand eines Mausklicks erfordert. Unter dem Begriff Churn Management fasst man daher jene Marketing-Strategien zusammen, die zur  Kundenbindung und gegebenenfalls weiteren Entwicklung des Kunden entworfen werden.

Zielgerichtetes Churn Management baut auf den Methoden des modernen Marketings, namentlich des Customer Relationship Managements (CRM) auf. Es gilt, hochprofitable Kunden zu identifizieren, ihre Wünsche kennen zulernen und ihre Wechselwahrscheinlichkeit zu ermitteln.

Um die zum Teil immensen Datenmengen verfügbar machen, auswerten und darstellen zu können, bedient sich Churn Management der Techniken des Data Warehousing, Data Mining und der Business Intelligence. Mit ihrer Hilfe gelingt es Unternehmen, aus den Daten der eigenen Kunden einen Informationsvorsprung gegenüber den Wettbewerbern herauszuholen.
    
Als Beispiel für viele andere Branchen möge hier die Telekommunikation stehen. Durch die weltweite Deregulierung entstand ein verschärfter Wettbewerb um Kunden und Marktanteile. Die Möglichkeit, Angebote ohne viel Aufwand miteinander zu vergleichen und die Ungebundenheit, vor allem im Mobilfunkbereich, verschärft die Konkurrenzsituation. Vor diesem Hintergrund können die Informationen über den eigenen Kunden zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Durch gezielte Verwertung der Kundeninformationen kann dem Wechsel zur Konkurrenz vorgebeugt werden. Auch in Zeiten der New Economy gilt die alte Kaufmannsweisheit, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten.

Anders als die Telekommunikationsindustrie, die über Jahrzehnte hinweg Unmengen von Daten über ihre Kunden gesammelt hat, stellt für andere Branchen der erste Schritt zu einem funktionierenden Churn Management das Sammeln von Informationen mittels eines entsprechenden Systems dar.

 
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