Rahmenbedingungen
CRM - Die Rahmenbedingungen für CRM
Das Ende des auf reine Bedarfsdeckung ausgerichteten Verkäufermarktes und der stärkere globale Wettbewerb durch das Internet zwingen uns dazu, uns systematisch und ganzheitlich auf die Bedürfnisse unserer Kunden auszurichten. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen. Man geht davon aus, dass er seinen Anfang im Jahre 2000 hatte und dadurch gekennzeichnet ist, dass der Wettbewerb vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer abläuft. Das hat eine sich potenzierende Entwicklung zur Folge, d.h. dass in 1.000 Tagen nichts mehr so sein wird, wie es sich heute darstellt. Für die Unternehmen wird es dabei immer diffiziler, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, künftige Entwicklungen und Trends zu antizipieren und mit diesem Wissen einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht primär das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspüren von Verkaufschancen und Absatzpotentialen.
Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaßen betroffen.
Ebenso wird es rein regionale Märkte mit ausschließlich regionalen Handelsbeziehungen in naher Zukunft nicht mehr geben. Diese Erkenntnis setzt sich durch bis zu kleineren und mittleren Betrieben, welche die Möglichkeiten des Internets erkannt haben und schon recht erfolgreich ihre Leistungen per Internet anbieten und die Chancen der globalen Entwicklung ergriffen haben. Eine andere Möglichkeit bietet sich ihnen nahezu nicht. Die kleineren und mittleren Unternehmen müssen Nischen finden, um sich im zunehmenden Wettbewerb behaupten zu können. Sie haben im Gegensatz zu einem schwerfälligen Großkonzern den entscheidenden Vorteil, dass sie relativ schnell auf Nachfragewünsche reagieren können.
Bei einigen Fusionen allerdings geht es nicht nur primär um die rein wirtschaftlichen Vorteile dieser Partnerschaft, sondern zunehmend gezielt um die dadurch gewonnenen Kundenbeziehungen, die der jeweilige Partner in die "Ehe" einbringen kann. Ein Beispiel dafür ist die Megafusion zwischen dem Internetservicedienstleister America Online (AOL) und dem Medienriesen Time Warner. Als Steve Case, der Vorstandsvorsitzende von AOL, zu dieser Hochzeit befragt wurde, sagte er, dass der Wettbewerb sich entscheidend verändert hat und es zunehmend um Kundenbeziehungen als um die richtigen Inhalte oder die Kanäle zur Verbreitung dieser Inhalte geht. Ein Grund für diese Überlegung ist sicherlich, dass viele Unternehmen einer Branche am Markt ähnliche, substituierbare Produkte und Dienstleistungen anbieten. Die einzige Unterscheidungsmöglichkeit liegt vielmals in der Preisgestaltung. Die Differenzierung zu den Wettbewerbern über das primäre Leistungsangebot gestaltet sich immer schwieriger.
Wettbewerbsvorteile durch neue Produkte und Angebote sind in der schnelllebigen Zeit rasch dahingeschmolzen. Die Konkurrenz schläft nicht und bringt im Rahmen einer Metoo Ausrichtung schneller eine Kopie des Produktes auf den Markt, als die Entwicklung des eigentlichen neuen Produktes in Anspruch genommen hat. Dadurch werden Entwicklungszeit und -kosten ebenso wie die Ausgaben für den Schutz des Patents und des Warenzeichens eingespart.
Im Zuge dieser sich immer schneller ändernden Umfeldbedingungen für die Unternehmen hat sich auch die bis dahin heile, überschaubare Marketingwelt grundlegend verändert. Das Zeitalter der leichten Marketingerfolge ist vorbei. Ein alleiniges "Aufpolieren" eines bekannten Produktes oder einer Marke genügt in den meisten Fällen nicht mehr. Innovationen müssen her, die ein Absatzpotential versprechen und auf die Kundenwünsche abzielen.
Was ist also CRM Customer Relationship Management:
CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements.
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