CRM - Die neue Macht des Kunden

Der Kunde von heute ist anders, als er vielleicht noch vor ein paar Jahren war. Er ist selbstbewusster geworden, denn er kann sich gezielter über die neuen Medien so informieren. Vor allem im Internet hat er die Möglichkeit, die Preise verschiedenster Anbieter im In- und Ausland direkt zu vergleichen. Durch den so erzielten Wissensvorsprung ist er souveräner im Auftreten und kann diesen geschickt in Kaufverhandlungen ausspielen.

Der Kunde ist dadurch auch unberechenbarer und experimentierfreudiger geworden. Er weiß, was er will und lässt sich nicht mehr in vorgegebene Schemata pressen. Gezielt nach dem bestmöglichen Produkt zum niedrigsten Preis suchend, wägt der Kunde dabei ganz genau ab, ob das angebotene Produkt oder die Dienstleistung von Zusatzleistungen und individueller Beratung begleitet wird. Dieser Zusatznutzen ist für ihn sehr wichtig.

Die gesteigerten Kundenerwartungen zeigen sich auch in einer gewissen Ungeduld des Kunden gegenüber den Unternehmen. Wer hat sich selbst noch nicht dabei ertappt, wie er ein Geschäft oder ein Restaurant wieder verlassen hat, nachdem er von der Bedienung stress bedingt nicht registriert worden ist. Die Zeiten sind schnelllebiger geworden und der Kunde von heute hat keine Zeit zu verschenken. Das zeigt sich ebenfalls im Internet. Es gibt eine große Anzahl von Internet-Usern, die schnell weiterklicken, wenn sich die angeforderte Seite nicht nach wenigen Sekunden aufgebaut hat.

Was heißt das für die Unternehmen? Verschiedene Quellen gehen davon aus, dass die Unternehmen circa alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden verlieren. Ein Hauptgrund ist sicherlich die gesteigerte Erwartungshaltung der Kunden, die nicht erfüllt wird. Bedeutend wichtiger ist aber der Grund, dass die Kunden von heute ein individuell auf sie zugeschnittenes Angebot gekoppelt mit Zusatzleistungen (Added Value) erwarten, aber nicht erhalten.

Durch den ersatzlosen Wegfall des veralteten Rabattgesetzes und der Zugabeverordnung wird den Unternehmen noch in diesem Jahr erlaubt, ihren Kunden zielgerichtet verschiedene Zusatzleistungen, (z.B.: kostenlose Zugabe von Ausstattungsartikeln beim Autokauf) anzubieten. Auf der anderen Seite hat natürlich der Kunde erstmals die Gelegenheit, beim Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung einen Rabatt auszuhandeln. Zwar hat in Deutschland diese Art der Preisverhandlung keine Tradition, doch werden sich die Kunden aller Voraussicht nach diese Chance nicht entgehen lassen und es als weiteres Selektionskriterium bei der Wahl ihres Produktes/Herstellers einsetzen. Die Grundlage für erfolgreiches Feilschen bildet wie bei anderen Preisverhandlungen die Sammlung detaillierter Informationen über die gewünschten Produkte, um eine Vorstellung der ungefähren Preisspanne und eventueller Spielräume für Nachlässe zu haben. Zusammengefasst muss gesagt werden, dass die herkömmlichen Systeme des Massenmarketing heute nicht mehr greifen. Sie sollten unbedingt durch One to One Konzepte ersetzt werden, um Markt- und Kundenanteile zu optimieren. Diese können aber nur auf Basis eines umfassenden, zukunftsorientierten Wissensmanagement der Informationen über den Kunden, seine Prioritäten und Wünsche effektiv eingesetzt werden. Um jedem einzelnen Kunden ein maßgeschneidertes Angebot, abgestimmt auf die persönlichen Lebensumstände und Bedürfnisse, unterbreiten zu können, bedarf es einer engen Beziehung zum Kunden. Viele Kunden sehen schon die Vorteile einer Kooperation mit dem Unternehmen und geben Auskunft über sich, um die bestmögliche Einkaufsentscheidung treffen zu können. 
 
Was ist also CRM Customer Relationship Management:

CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements. 


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