CRM - Dialog mit dem Kunden

Eine sorgfältige Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden wie auch vom Kunden zum Unternehmen ist als die Basis für eine langfristige und vertrauensvolle Geschäftsbeziehung zu sehen, denn die wichtigste Informationsquelle ist und bleibt der Kunde. Doch gerade in der Kommunikation mit dem Kunden gibt es verschiedene Handlungen, die einen positiven oder negativen Einfluss auf die Beziehung haben können.

Vor allem Mitarbeiter der Call- oder Service Center sollten speziell auf die Umgangsformen mit dem Kunden und die zweckdienlichen Reaktionen auf Kundenprobleme und Beschwerden vorbereitet werden. Gerade bei der Anzeige von Reklamationen von fehlerhaften Produkten oder Beschwerden über die erbrachten oder eben nicht erbrachten Leistungen ist der Kunde in der Regel recht ungehalten und das Vertrauen ist massiv gestört. Der Mitarbeiter muss versuchen, die Situation zu entschärfen. Das gestaltet sich nicht immer leicht, ist aber erlernbar. Durch eine einfühlsame Kommunikation mit dem Kunden wird das Problem eingegrenzt und dem Kunden die übereinstimmende Wahrnehmung des Problems bestätigt. Um die Vertrauensbeziehung wieder herzustellen, muss das Problem auf möglichst kulante Art und Weise aus der Welt geschafft werden, um die partnerschaftliche Beziehung wieder ins Gleichgewicht zu bringen.
 
Was ist also CRM Customer Relationship Management:

CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements. 


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