Der Faktor Organisation
Der Faktor Organisation
Viele Firmen "elektrifizieren" einfach nur die alten Abläufe, passen ihre Organisation also nicht an den neuen Sollzustand an. Im Gegensatz zu früher ist der Wandel heute die einzige Konstante. Dies erfordert eine besondere Haltung gegenüber den Wandlungsprozessen innerhalb des Unternehmens oder der Organisation. Und es braucht besondere Fähigkeiten, um gezielte Eingriffe in einer sich stetig verändernden Umgebung zu kommunizieren und zu tätigen. Veränderungen allein mögen für die Beteiligten schon unangenehm sein. Transformationen hingegen sind wie eine Reise ins Unbekannte.
Aus Sicht des Unternehmens lassen sich folgende drei Kernprozesse identifizieren, die zur Erbringung einer Leistung notwendig sind und die eine bestimmte Abfolge von Tätigkeiten beschreiben.
Prozess der Entwicklung neuer Produkte:
(alle Aktivitäten zur raschen Einführung eines Produktes auf den Markt in hoher Qualität und zu einem angemessenen Preis)
Prozess der Auftragsgenerierung und Auftragserfüllung:
(alle Aktivitäten zur Beschaffung und Entgegennahme von Aufträgen, pünktlicher Versand von Waren, Rechnungsstellung, Inkasso; dem Kunden die richtigen Ansprechpartner zur Verfügung stellen und zufriedenstellend mit Serviceleistungen, Antworten und Problemlösungen bedienen)
Prozess der Integrierten Logistik:
(alle Aktivitäten, welche die optimalen Wert-, Material- und Informationsflüsse nach zeitlichen finanziellen und qualitativen Kriterien sicherstellen; z.B. Optimierung der Lagerhaltung, just-in-time.
Diese Prozesse dürfen nicht unabhängig voneinander und funktionsorientiert betrachtet werden, d.h. die einzelnen Abteilungen müssen durch konsistente Abläufe so vernetzt werden, dass die Kundenbedürfnisse optimal erfüllt werden können. Das bedeutet, dass Organisationseinheiten, die bisher streng nach Produkten getrennt waren und den Kunden lediglich aus der Verantwortung ihres Produktbereiches kannten und für die andere Transaktionen des Kunden mit dem Unternehmen im Verborgenen blieben, ihr Inseldasein aufgeben müssen. Dazu bedarf es eines durchgängigen Informationsflusses im gesamten Unternehmen, damit die erforderlichen Fakten/Daten über den Kunden und die angebotenen Produkte und Dienstleistungen jederzeit dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Dazu eignet sich ein Customer Interaction Center, welches die Schnittstelle zwischen Unternehmen und dem Kunden darstellt.
In ihm laufen unabhängig vom gewählten Kontaktmedium unter Zuhilfenahme modernster Informationstechnologien alle Kommunikationskontakte zusammen, werden koordiniert und bearbeitet.
Der Kunde erhält für seine gesamte Interaktion mit dem Unternehmen im Idealfall einen Ansprechpartner und kann aus einer Produktpalette die für ihn maßgeschneiderten Produktbündel auswählen. Das fördert die Transparenz der Kundenbeziehung. Durch die gewonnenen Informationen lässt sich das künftige Angebot besser voraussehen und planen. Die damit bekannt gewordenen Kunden- wünsche haben direkte Auswirkungen auf alle involvierten Unternehmensbereiche, ebenso wie auf die Lieferanten von Einzel- und Fertigungsbestandteilen, die im Rahmen von Supply Chain Management (SCM) eingebunden sind.
Dafür bedarf es aber nicht nur einer funktionierenden Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, sondern auch einer kontinuierlichen Optimierung aller Geschäftsprozesse, die durch die notwendigen technischen Hilfsmittel unterstützt werden. Diese Prozessoptimierung lässt sich aber nur erreichen, wenn die Ablauforganisation mit allen Abteilungen und Funktionen entsprechend gestaltet ist. Der Kunde tritt meist an nur einer Kommunikationsschnittstelle mit dem Unternehmen in Kontakt. Seine Wünsche und Bedürfnisse haben aber weitreichende Auswirkungen auf die Produktions-, Logistik- und Serviceabteilungen des Unternehmens.
Was ist also CRM Customer Relationship Management:
CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kunden-identifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements.
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