CRM als ganzheitlicher Ansatz

CRM als ganzheitlicher Ansatz

Nachdem die Zielstellungen des Unternehmens formuliert und die CRM-Strategie festgelegt wurde, soll an dieser Stelle betrachtet werden, welche Auswirkungen die CRM-Strategie auf die Bereiche Mensch, Organisation und Technik haben wird. Wie sind diese Bereiche zu gestalten, damit ein Optimum an Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Prozessüberlegenheit entsteht und somit der Unternehmens- erfolg gesichert werden kann?

Zur erfolgreichen Umsetzung des CRM ist ein optimales Zusammenspiel der Faktoren Mensch, Organisation und Technik erforderlich. Die Mitarbeiter haben den Wandel zu tragen, können ihn aber auch entscheidend blockieren. Die Organisation und die Technik schaffen die Voraussetzungen für den Erfolg und sind unterstützend tätig. In den meisten Fällen kann nur auf dem im Unternehmen vorhandenem Potential aufgebaut werden, d.h. eine Optimierung muss mittels innovativer Ansätze in einer ausgewogenen Gesamtlösung vorangetrieben werden.

Dazu bedarf es eines Umdenkprozesses, eines Change Management. Entgegen anders lautender Meinungen ist Change Management nicht nur auf die Sanierung von Unternehmen beschränkt. Auch die Anpassung "gesunder" Unternehmen an die neuen Herausforderungen der globalen Wirtschaft unter der Ausrichtung auf CRM erfordert Veränderungsprozesse. Hierbei hängt der Erfolg entscheidend von der richtigen Mischung harter und weicher Faktoren ab.

In die nachfolgenden Betrachtungen sollen jedoch nicht die äußeren Einflüsse (Gesetze, Regeln, staatliche Restriktionen), die jeweilige Markt- und Branchen- situation, die sich potenziell entwickelnden Technologien sowie die Einflüsse auf die Ressourcenplanung usw. einbezogen werden.
 
Was ist also CRM Customer Relationship Management:

CRM ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kundenidentifizierung, der Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die (Customer Touch Points) Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren. Customer Relationship Management ist nach dieser Definition also nicht nur eine informationstechnologische Investition in die Zukunft des Unternehmens, sondern vielmehr ist sie eine Geisteshaltung, die den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen stellt. CRM ist ebenso nicht allein für einen Fachbereich des Unternehmens entscheidend, sondern erfordert eine Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle Maßnahmen bezüglich CRM sollten dabei kontinuierlich in alle unternehmerischen Entscheidungsprozesse einfließen, d.h. CRM ist Aufgabe des Managements.